Si el WhatsApp del negocio deja de abrir, aparecen mensajes que no escribiste o tus clientes reciben solicitudes de dinero desde tu número, trata la situación como un incidente. No necesitas saber todavía cómo ocurrió para empezar a proteger a las personas que confían en tu negocio.
En corto: avisa por otro canal que no se acepten instrucciones de pago enviadas por ese WhatsApp; recupera el acceso registrando de nuevo tu número con el código que te envíe WhatsApp; revisa los dispositivos vinculados y las operaciones recientes. No entregues códigos de registro ni contraseñas a nadie que prometa «recuperar» la cuenta por ti.
Esta guía se refiere a una cuenta de WhatsApp o WhatsApp Business asociada al número de tu negocio. Si también perdiste o te robaron el teléfono, empieza por proteger el dispositivo y la línea. Las pantallas de la aplicación pueden cambiar; para el registro y la recuperación, usa siempre la ayuda oficial de WhatsApp.
1. Avisa primero por un canal que aún controles
Si alguien puede escribir en nombre de tu negocio, los clientes y colaboradores podrían recibir enlaces, códigos o instrucciones para cambiar una cuenta bancaria. Desde tu correo, sitio web, redes sociales o teléfono alternativo que sí controles, comunica que la cuenta de WhatsApp está bajo revisión y que no deben hacer pagos ni compartir códigos basándose solo en mensajes de ese número.
Sé concreto y evita el pánico: identifica el canal seguro por el que confirmarán pedidos y pagos mientras se resuelve el incidente. Contacta primero a quienes tengan operaciones pendientes. Si existe un cambio de datos bancarios, pide que lo verifiquen llamando a un número que ya conocían de antes, no al que venga en el mensaje sospechoso. Nuestra guía para detectar fraudes de pago explica este paso.
No incluyas contraseñas, códigos ni detalles personales de clientes en un aviso público. Guarda capturas de los mensajes sospechosos, con hora y destinatario, sin reenviarlos innecesariamente.
2. Comprueba que puedes recibir mensajes o llamadas en tu número
La recuperación depende de que conserves el mismo número y puedas verificarlo. Si la SIM o eSIM dejó de funcionar, sospechas que alguien duplicó tu línea o no recibes códigos, contacta a tu operador desde sus canales oficiales. Explica que necesitas recuperar el control del número y pregunta cómo bloquear cualquier línea no autorizada y obtener un reemplazo con ese mismo número.
No pruebes sitios o aplicaciones que prometan recuperar WhatsApp «sin código». WhatsApp indica que no es posible recuperar la cuenta sin una SIM con el número asociado. Tampoco compartas el código de registro por llamada, chat o correo, aunque la persona diga ser soporte.
Si aún tienes acceso a WhatsApp, revisa Dispositivos vinculados y cierra los que no reconozcas. Eso ayuda cuando el problema es una sesión ajena en WhatsApp Web o en otro dispositivo; si perdiste el control de la cuenta, continúa con el registro del siguiente paso. Consulta cómo revisar dispositivos vinculados.
3. Vuelve a registrar la cuenta en tu teléfono
Abre la aplicación oficial de WhatsApp o WhatsApp Business. Selecciona la opción para volver a iniciar sesión, escribe tu número completo con el código de país cuando se te solicite y usa el código de seis dígitos recibido por SMS o llamada. Sigue las pantallas de la app; no uses enlaces enviados por desconocidos. Según WhatsApp, al volver a registrar la cuenta con ese código se cierra la sesión de quien la estuviera usando en otros dispositivos.
Puede aparecer una segunda solicitud de seguridad, como un PIN de verificación en dos pasos. Si no lo reconoces porque otra persona lo activó, no adivines códigos ni pagues a un supuesto técnico. La ayuda oficial indica que, en ese caso, podrías tener que esperar siete días para volver a intentarlo. Introducir el código de registro recibido por SMS o llamada ya expulsa a quien estaba usando tu cuenta, aunque aún debas esperar para completar el acceso. Consulta la instrucción actualizada de WhatsApp, pues los métodos de seguridad están cambiando.
Comprueba que quedó hecho: puedes abrir la cuenta en tu teléfono y enviar un mensaje de prueba a una persona de confianza. Si no has recuperado la línea o la app no permite entrar, sigue avisando por los canales alternativos y utiliza las opciones de ayuda dentro de la aplicación o el Centro de ayuda de WhatsApp.
4. Revisa lo ocurrido antes de anunciar que todo volvió a la normalidad
Una vez dentro, vuelve a revisar Dispositivos vinculados y desvincula los que no reconozcas. Revisa chats recientes, mensajes enviados, cambios en el perfil del negocio y solicitudes de pago que puedan haberse hecho en tu nombre. Pide a tu equipo que te informe si alguien compartió un código o recibió un mensaje extraño. Si administran la cuenta varias personas, acuerden quién será responsable de la revisión.
No supongas que recuperarla borra mensajes ya enviados ni que el atacante tuvo acceso a todas las conversaciones antiguas. WhatsApp explica que volver a registrar la cuenta en otro teléfono no da acceso automáticamente al historial anterior almacenado en tu dispositivo, pero sí puede haber contenido visto o enviado durante el incidente. Registra lo que sabes y lo que todavía no sabes. Si se expusieron datos de clientes, considera pedir asesoría adecuada a tu actividad y ubicación.
Antes de reanudar pagos o pedidos, confirma por un canal independiente cualquier cambio de cuenta bancaria, dirección de entrega o instrucción urgente que haya aparecido durante el incidente. Si un cliente ya pagó o compartió información por engaño, recomiéndale contactar de inmediato a su banco o proveedor correspondiente y conservar los comprobantes.
5. Refuerza la cuenta y explica a tus clientes que ya es seguro escribir
Activa la verificación en dos pasos o la opción de seguridad equivalente que muestre tu versión de WhatsApp. Usa una contraseña o PIN único y añade un correo de recuperación al que solo tú tengas acceso, si la aplicación lo permite. WhatsApp Business recomienda también limitar quién usa la cuenta, revisar dispositivos vinculados y mantener la app actualizada. Los nombres de los menús pueden variar; sigue la ayuda actual de la aplicación.
El siguiente video del canal oficial de WhatsApp muestra esta medida preventiva, no la recuperación de una cuenta robada. Es útil después de recuperar el acceso. Puedes verlo aquí mismo; el reproductor de YouTube se cargará solo si decides pulsar el botón.
Sirve para reforzar la cuenta después de recuperarla; no muestra el proceso de recuperación. El video es de 2021 y algunos menús pueden haber cambiado. YouTube se cargará solo cuando pulses «Ver video aquí». Abrir en YouTube
Cuando termines la revisión, envía un aviso breve desde tus canales confiables: confirma que recuperaste la cuenta, explica desde qué momento vuelven a atender por WhatsApp y recuerda que los pagos o cambios de datos se verifican por un canal conocido. No prometas que «no pasó nada» si todavía estás comprobando el alcance.
Checklist de respuesta
Cómo elaboramos esta guía: tomamos como referencia la recuperación de cuentas comprometidas, la revisión de dispositivos vinculados y las recomendaciones para WhatsApp Business. El video procede del canal oficial de WhatsApp y se presenta solo como complemento para prevenir otro incidente; al ser de 2021, algunas pantallas pueden diferir de la versión actual. Revisión editorial: 13 de octubre de 2026.